ケーススタディ01
テレワーク時の従業員サポート対応

テレワーク実施企業における従業員問い合わせを
チャットボット化で負担軽減

課題

テレワーク実施に伴い機材やツール設定方法などの問い合わせが頻発。
問い合わせ対応に忙殺され、担当者の業務が滞る。

解決策

テレワーク時に増加しがちな問い合わせ対応にAIチャットボット
「LOOGUE FAQ」を導入。テレワークを行った際の問い合わせ数が軽減。

テレワークで発生する資料ファイルの閲覧と意思疎通の課題

2020年4月7日に緊急事態宣言が発令され、多くの企業がテレワークへの対応を余儀なくされました。そして、実際にテレワークを実施してみてわかる具体的な課題とその解決策が見えてきました。

2020年3月に国土交通省 都市局 都市政策課 都市環境政策室が発表した「テレワーク人口実態調査」によると、テレワーク(在宅勤務)を実施する上での問題点として、「特に問題はなかった」と回答した割合は「テレワークをもともと実施してきた企業」では58.1%である一方で、「感染症対策として初めて実施した企業」では、わずか17.0%に止まっています。

テレワークをもともと実施してきた企業と初めて実施した企業の具体的な問題点について特に大きな差が生じているのは、「会社でないと閲覧・参照できない資料やデータなどがあった(13.7%→31.3%)」「会社のテレワーク制度が明確ではない(4.0%→15.6%)」「同僚・上司等との連絡や意思疎通に苦労した(4.8%→10.3%)」となっています。つまり、これら3つの問題を解消することが、テレワークを成功に導く肝と言えるでしょう。

テレワーク(在宅勤務に限る)を実施してみて問題があったこと

ケーススタディ01_テレワークの問題


※国土交通省 都市局 都市政策課 都市環境政策室「テレワーク人口実態調査」― 調査結果を加工して作成((http://www.mlit.go.jp/report/press/content/001338554.pdf))
※端数処理の都合上、100%とならない場合があります

資料の閲覧方法やマニュアルをチャットボット化して
自宅から容易に閲覧

テレワークの実施には、ネットを介して自宅などから業務に関わる書類や資料のデータにアクセスできるシステムの導入が必須です。しかし、システムが導入されていたとしても、その書類がサーバにアップされているのか、アップされているのであればサーバのどこに保存されているのか、それらを完全に把握するのは難しいものです。

前述した「会社でないと閲覧・参照できない資料やデータなどがあった」問題は、「サーバ内にデータが存在しない」のではなく、「サーバ内のデータを見つけられない」というケースも決して少なくはないことでしょう。
その結果、原本ファイルを持っている人に連絡をとりメール送信してもらったり、わざわざ印刷した書類を取りにオフィスに出向いたりしてしまいます。このような状況に陥ってしまうと、業務効率が下がるだけではなくセキュリティリスクも増すこととなります。

「LOOGUE FAQ」は、資料データの保存場所をファイル名と紐づけて取り込んでおくことで、ファイル名を問い合わせれば必要なファイルがサーバ内のどこに保存されているのかを素早く表示します。
資料の検索にかかる時間は、業務効率を向上させる上でも特に削減すべき無駄な時間とされています。書類の印刷を制限されるテレワークにおいて、検索性の向上は大きなポイントとなります。

慣れないテレワークには問い合わせのシステム化が有効

初めてのテレワークでは、使い慣れない機材やツールの設定に頭を悩ます人も多いのではないでしょうか。オフィスで作業しているのであれば、使い方や設定方法を近くの席にいる人に質問することもできるでしょう。しかしテレワークでは、質問できる人は近くに誰もいません。すると必然的に、システムの担当者に問い合わせが集中することになります。結果、システム担当者の負担が増大し、問い合わせへの対応が滞るだけではなく、テレワークを効率化するシステムの導入や、テレワークの重要課題でもあるセキュリティ対策などにかける余裕がなくなってしまいます。

機材の使い方やツールの設定方法は、そのほとんどが定型のQ&Aで対応できます。それらをまとめて「LOOGUE FAQ」に取り込めば、それだけで問い合わせ型のマニュアルが完成します。初歩的な使い方や基本的な設定に関する問い合わせをチャットボットに任せることができれば、担当者の負担は大きく軽減され、さらなるテレワーク環境の改善に力を注ぐことができるはずです。

「誰に、何を、どうやって問い合わせるか」
問題をチャットボットで解決

テレワークでは、質問に答えてくれる相手は身近に存在しません。そのため、問い合わせの必要が発生すると、「誰に、何を、どうやって問い合わせるのか」を自ら見つけ出さなければなりません。

テレワークを実施する場合、「担当者の情報と連絡手段」の共有は必須です。
各部署の業務内容、問い合わせの窓口となる担当者とその連絡先、それらの情報を「LOOGUE FAQ」に取り込めば、「誰に、何を、どうやって問い合わせるのか」がすぐにわかります。

テレワークでは、円滑な情報へのアクセスとコミュニケーションの活性化が大きなポイントとなります。そのための手段として、独自開発されたAIを搭載した従業員問い合わせ特化型AIチャットボット「LOOGUE FAQ」は大きな力を発揮することでしょう。

テレワーク時におけるLOOGUE FAQの導入前と導入後の差

ケーススタディ01

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