製造業企業における情報システム部門の業務改善

ヘルプデスク対応に忙殺される情報システム部

製造業は国内の各地に拠点を有している事が多いが、各拠点のインフラ運用・管理を本社の情報システム部が行っている企業も少なくありません。そのため、現場にITに詳しい人がほとんどおらず、どんなに細微な疑問やトラブルであっても念のため情報システム部に確認するという習慣が根付いているケースが多いようです。
本来、情報システム部の業務は、社内のシステムを改善・効率化することです。しかし現実は、全国各地の現場から寄せられる問い合わせ対応で日々の業務が忙殺され、情報システム部が行うべきシステムの改善・効率化が疎かになってしまいます。その結果、せっかくITソリューションを導入しても、十分に活用することができず宝の持ち腐れとなる、そんなケースが後を絶ちません。

問い合わせの一次対応にチャットボット

全国に拠点を持つ製造業のA社でも同様の悩みを抱えていました。全国の各部署から、メールや電話で寄せられる問い合わせは、大半が初歩的なものであり、内容も似通ったものばかりでした。
もちろん、操作方法やトラブル発生時のQ&Aはマニュアル化して配布していましたが、マニュアルの保管場所や「マニュアルを見てもわからない」などの理由から使用されることはほとんど無い状況でした。
一方、業務効率化の一環で、従業員にタブレット端末が配布されていました。ここに目をつけた情報システム部は、問い合わせの一次対応にチャットボットを利用することを検討し始めました。そして、数多くあるチャットボットソリューションの中からA社が選択したものが「LOOGUE FAQ」でした。

「LOOGUE FAQ」に搭載された標準テンプレートを活用

「LOOGUE FAQ」を選択した理由は、標準テンプレートが搭載されている点が非常に大きかったからです。通常チャットボットを導入する前にはチャットボット用に調整した複雑なQとAの作成が必要ですが、「LOOGUE FAQ」には標準テンプレートが搭載されているため、足りないQとAを追加するだけ。最低限の工数で運用を開始することができます。
また、チャットボットの制度を上げるためには定期的なメンテナンスは不可欠です。Excel上でQとAの編集が可能なため複雑な操作は必要なく、メンテナンスにかかる手間もわずかで済みます。

「LOOGUE FAQ」の導入で問い合わせの対応数が3割減

同社では、IT関連の問い合わせ窓口を「LOOGUE FAQ」に統一。Q&Aで解決しなかった問い合わせのみを情報システム部が対応するようにしました。
その結果、問い合わせの3割が「LOOGUE FAQ」による一次対応で解決するようになりました。問い合わせ対応に取られる時間が減ったことで、本来の業務であるシステムの改善・効率化に注力できるようになり、A社全体の生産性向上につながりました。

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記事の制作者・監修者

LOOGUEブログ編集部

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