チャットボット導入のメリットとは？導入時の注意点を解説

チャットボットは、ビジネスにおいてさまざまな利点をもたらす一方で、注意が必要な側面も存在します。この記事では、チャットボットの導入におけるメリットと導入時に注意したいポイントについて詳しく紹介し、効果的なチャットボット活用のためのポイントについても解説します。

そもそもチャットボットとは？

チャットボットとは、ホームページなどに設置されるメッセージ形の問合せシステムのことで、人に代わってロボット（プログラム）が、テキストや音声を通じて利用者とコミュニケーションを行うというものです。大きく「AI型」と「シナリオ型」の２種類があります。人が介在しないことにより、利用者の質問への応答や情報提供が時間に関係なく提供できるようになります。主に外部からの問合せ窓口や、社内の問合せ窓口等に利用されています。詳細な「チャットボットとは？」については、こちらの記事をご参照ください。

チャットボット導入のメリット

チャットボットの導入には、以下のようなメリットがあります。

24時間365日対応

チャットボットは常に稼働し、24時間365日問い合わせに応じることができます。これにより、利用者はいつでも必要な情報を取得できるため、カスタマー向けチャットボットであれば顧客満足度の向上が見込めます。
また、社内のバックオフィスなどで利用する場合は、夜間や週末に働く従業員からの問い合わせにも対応が可能になります。

迅速な応答

チャットボットは高速で迅速な応答を提供し、利用者の待ち時間を短縮します。従来のカスタマーサポートと比べて、効率的な対応が可能です。

コスト削減

チャットボットがルーティン業務やFAQへの対応を担当することで、人的リソースの負担を軽減できます。人員を他の重要な業務に配置することができます。

複数の問い合わせを一括で対応

チャットボットは同時に複数の利用者と対話できるため、需要の増加に柔軟に対応できます。緊急時などにアクセスが集中した場合でも、問い合わせ対応の質を維持できます。

データ収集と分析

チャットボットを介しての対話データは貴重な情報源となり、利用者の傾向やニーズを分析するために活用できます。これにより、戦略的な業務改善が可能です。

チャットボット導入の注意点

ここまで、チャットボットの導入メリットについてご紹介しましたが、チャットボット導入には以下のような注意点が潜んでおり、導入前に考慮する必要があります。

人間の代替ではない

人による判断が必要となる問い合わせに対する対応はチャットボットでは限界があります。チャットボットですべての問い合わせ対応を自動化することは現実的ではありません。 チャットボットの返答の中に、担当者の連絡先を記載し問合せを誘導するなどの工夫が必要です。

導入後のメンテナンス作業が容易か

チャットボットは導入して終わりではありません、定期的なメンテナンス作業が必要不可欠です。このメンテナンス作業に時間を取られてしまうと導入効果を得ることができなくなってしまいます。 ですからメンテナンスの容易さがとても重要です。

カスタマイズ性があるか

利用者がより利用しやすい環境でチャットボットを操作したり、企業独自の固有名詞や、専門用語などに対応できるのかを事前に確認しておきましょう。 中には、専門用語の辞書を登録することで解決できる場合があります。

チャットボットを効果的に活用するためのポイント

チャットボットを最大限に活用するためには、以下のポイントに注意することが重要です。

1. 適切な対応範囲の割り当て
   チャットボットには問い合わせの対応範囲を割り当てることが重要です。例えば、繰り返しのFAQ対応やルーティン業務の自動化はチャットボットに向いていますが、個別の対応が必要となるような問い合わせにはチャットボットは不向きなため、チャットボットで対応を完結する範囲を事前に決めておくと良いでしょう。
2. チャットボットと人のハイブリット対応
   複雑な問題や個別な対応が必要などの要素が絡む問い合わせが来た際は、人間のサポートを提供する仕組みを設けることが重要です。チャットボットと人間の連携により、利用者の満足度を向上させましょう。
3. 定期的なメンテナンス
   チャットボットはユーザーとの対話データを活用して学習します。定期的なメンテナンスやフィードバックの収集を行い、回答精度を向上させる取り組みを行いましょう。 また作業などを含む複雑な回答の場合、動画を用いることで解決できるケースもあります。
4. サポートに相談することも重要
   チャットボットを利用する上で専門的なサポートは必須と言えるでしょう。
   定期的なメンテナンスだけでなく、導入時も手厚いサポート体制がある製品の利用をお勧めします。

まとめ

チャットボットは導入することで、従来のルーチンワークや、基本的な問い合わせ対応などを自動化できるだけでなく、データ収集と分析により利用者のニーズを知ることもでき、満足度の向上にもつながることがわかります。

顧客向けチャットボット以外にもこの満足度向上は重要であり、総務や経理といったバックオフィスに寄せられる問い合わせをチャットボットが対応することで、業務環境の改善にもつながります。

また、チャットボット導入にお悩みの際は一度どのように利用するのか、どんな人に利用してもらいたいのかを検討することで、最適な利用方法が見つけることができるでしょう。

最後に、より簡単にAIチャットボット導入を行いたいとお考えの方へ、簡単・簡潔に問い合わせを自動化する「LOOGUE FAQ」をご紹介いたします。

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質問と回答のQAデータのみで、自社開発のAIエンジンが利用者の様々な問い合わせに対し最適な回答へ導きます。またマニュアルなどの社内資料をそのまま取り込むことも可能なため、学習データを用意する手間が格段に少なく、チャットボットの利用を開始いただけます。

また、チャットボット専門のチームによる全面サポートも行っておりますので、実際の運用が始まってもメンテナンスや活用方法を手厚くサポートいたします。

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