AIチャットボットとは？基礎知識と活用方法を紹介

WEBサイト内で小さなチャット画面で、いつでも自動的に質問に回答してくれるチャットボットを見かけるようになってしばらく経ちますが、実際にどんなツールか、どのように運用しているのかを知っていますか？

チャットボットが普及した要因としてAI（人工知能）の進化が関係していますが、すべてのチャットボットにAIが導入されているわけではありません。

本記事では、今さら聞けないAIチャットボットの基礎知識とその活用方法をご紹介いたします。

AIチャットボットとは

チャットボットの種類

チャットボットとはリアルタイムに自動でチャット形式の会話を行うプログラムです。

このチャットボットは大きく分けてAI搭載型のチャットボットとシナリオ型と呼ばれる、AIが搭載されていないチャットボットがあります。

シナリオ型のチャットボットはあらかじめ決められたルールに従い回答しますが、AIチャットボットは機械学習を活用することで会話からキーワードを読み取り回答するため、より柔軟に質問に対して対応することが可能です。

AIチャットボットの特徴

AIチャットボットは与えられたデータや、利用することで蓄積されるログを元にAIが自己学習を行うことで、より精度を高めていくことが特徴になります。

人間の話し言葉による言葉の揺れや類義語などを学習し、質問に対して的確に回答をする確率が高まっていきます。そのため利用者が不特定多数の場合や、利用者によって表現が異なる場合に効果を発揮します。

AIチャットボットの最新トレンド

現在のAIチャットボットは、機械学習技術とディープラーニングモデルを活用して、より自然な会話を実現しています。

当初はECサイトやサービス業など一般方向け（B to C向け）のチャットボット利用が主流でしたが、コロナ禍で広まったテレワーク環境における一般企業のバックオフィスや、ヘルプデスクへの問合せ窓口としてチャットボットが活用されるケースが増えています。

またChatGPTの登場により、質問や回答を自動生成したり、問い合わせ内容に対して付属情報を検索する機能が追加されるなど、様々な活用方法が増加しています。

こうしたChatGPTの活用は始まったばかりですが、新たな機能開発や更なる利便性の拡張などが進んでいるため、今後もチャットボットの活用に注目が集まっています。

AIチャットボットの仕組みと活用事例

AIチャットボットの仕組み

AIチャットボットは、主に以下の要素から成り立っています。

自然言語処理（NLP）: ユーザーの言葉や文章を理解し、適切な応答を生成する技術

• ダイアログ管理: 対話の流れを制御し、適切な情報を提示するためのロジックやアルゴリズム。
• 学習と改善: ユーザーとの対話データを活用して、チャットボットの性能を向上させるための学習。

こうした仕組みを運用するためにAIの機能を利用しています。

AIチャットボットを正しく活用するためには、事前に学習を行う必要があります。そのためには、膨大な量の学習用データが必要です。誤った情報を学習していまい、不的確な回答を返すケースも出てくるため、運用開始後も定期的な調整をする必要があります。

AIチャットボットの導入事例

AIチャットボットはさまざまな業界で導入されています。

• カスタマーサポートやヘルプデスクの一時対応
  顧客からの問い合わせに迅速に対応し、疑問や問題を解決します。またチャットボットであれば24時365日の稼働が可能なため、担当者の不在時や勤務時間外や週末でも対応することが可能です。
• オンライン販売、ECサイトの購入サポート
  製品の検索や購入プロセスをチャットでサポートし、シームレスなショッピング体験を提供します。
  個別の対応が必要な際は有人対応に接続することも可能です。
• バックオフィスの業務効率化
  社内業務に関する様々な問合せに、社員に変わって応答します。そのためバックオフィスの業務負担が軽減されます。

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AIチャットボットの失敗しない選び方

AIチャットボットを導入する際には、以下のポイントに注意することが重要です。

• 目的の明確化
  導入の目的や対象ユーザーを明確にし、それに合った機能や設定を選びましょう。
  チャットボットサービスの数は多く、適していないチャットボットを導入してしまうと、活用できない機能が多く費用対効果が得られない場合や、運用やメンテナンスが大変になってしまい業務負担が増えてしまう場合もあります。
• 利用者が使い安いか、カスタマイズが可能か
  利用者が使いやすい機能や、UIであることは重要です。
  シンプルで利用しやすいチャットボットを選びましょう。
  普段業務で利用しているチャットツールなどと連携できる場合があります。事前に確認しておくと良いでしょう。
• セキュリティ面
  ユーザーとの対話データのセキュリティを確保するための対策ができているか確認しましょう。

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AIチャットボットを効果的に活用するポイント

AIチャットボットを効果的に活用するためには、以下のポイントが重要です。

• 日々のメンテナンス
  AIチャットボットを最大限活用するには、日々のメンテナンスが重要です。
  利用者との対話データなどのログ情報や、AIのトレーニングと改善を定期的に行いましょう。
• 利用範囲の設計
  チャットボットで解決する問い合わせ対応の範囲を事前に設定しておきましょう。
  複雑な質問や特定の状況では、人間のサポートが不可欠です。
  有人チャットの連携や、人間によるサポート窓口を案内するなどの仕組みを導入しましょう。

このようにAIチャットボットを最大限活用するにはちょっとした工夫や、専門的な知識が不可欠です。実際に導入する際はサポート体制がしっかりしているサービスを選ぶこともチャットボットを効果的に活用することにつながります。

まとめ

現在多くの環境や場面で利用されるチャットボットですが、AIの普及によって急速に利用企業が増えています。AIチャットボットはシナリオ型に比べ、利用者が求める回答にたどりつきやすく、高い確率で適切な回答を行えます。その活用は社内のバックオフィスや、ヘルプデスクなど多岐にわたり、ChatGPTの普及により、さらに注目度が上がっています。

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