本部に集中していた500店舗からの問い合わせ
かんたん運用のLOOGUE FAQでナレッジ化を実現

オリジン東秀 株式会社IT推進部 部長 田巻 大介 氏

「困ったら本部へ電話」で生じていた課題にLOOGUE FAQでアプローチ

関東および関西に500以上の店舗を擁するオリジン東秀。各店舗の従業員からは、レジの扱い方やお客さまへの対応に関することなど、日々本部に多様な問い合わせが寄せられます。以前は「困ったことがあれば本部に電話をかける」が基本。24時間営業の店舗も多く、本部が稼働していない夜間や早朝に困りごとが起こった場合は問い合わせる先がないため、対応が遅れてしまうこともしばしばでした。IT推進部の田巻氏は、長年定着していたこのしくみが本部側にも課題をもたらしていたと振り返ります。
「本部担当者は、通常業務を行いながら店舗からの問い合わせに対応しなければなりません。頻繁に電話がかかってくると集中力がそがれてしまい、業務効率の低下を引き起こしていました。また、対応はすべて口頭で完結するため記録に残らず、どんな問い合わせがどのくらい寄せられているか把握するのは困難。同じ質問でも、対応する社員によって回答にばらつきが生まれることも課題でした」（田巻氏）
業務効率の低下、そして問い合わせ内容がナレッジとして蓄積されないことによる対応の属人化という課題を解決するため、チャットボットサービス導入の検討を開始。システムに慣れていない社員でも運用できるツールであることを条件に、3社のサービスを比較検討した結果、LOOGUE FAQの導入を決定しました。
「階層をたくさん作らなければいけないツールだと、導入まではなんとかなっても運用の難易度が高いため、長く使うことはできません。3つのサービスを比べて、最も簡単に運用できると感じたのがLOOGUE FAQ。Q&AもExcelベースで簡単に作成・修正できますし、誰でも使えそうだったことが導入の決め手になりました」（田巻氏）

LOOGUE FAQの使いやすさを実感問い合わせへのナレッジも整理された

トライアルを経て、2022年4月にLOOGUE FAQを導入。電話で問い合わせを受けることが多い、本部の6部署を対象に、各部署でQAを作成しました。また、iPadを通してすべての店舗・事業所からLOOGUE FAQを利用できる環境を整備。会議や社内報を通して全社に周知を行い、同年6月に稼働がスタートしました。
「良かったのは、ARIと頻繁かつ潤沢にコミュニケーションが取れた点。導入後も定期的な打ち合わせの機会があり、さまざまなフィードバックをもらえたので、スムーズに運用できるようになりました。『この質問・回答はこんなふうに変えた方がいいですよ』など、具体的な提案があったのも心強かったですね。導入を決めると引いていく企業さんが多い中で、これだけきちんと対応してもらえるところはあまりないと思います」（田巻氏）
管理・メンテナンスは本部6部署で行う形で運用。店舗側は24時間いつでもLOOGUE FAQで問い合わせができるようになりました。電話対応の頻度が減少したことで、本部側の業務負担も軽減されました。
「LOOGUE FAQの使い勝手の良さにはとても満足していますし、運用を続けることで問い合わせに対するナレッジが整理されていくことも実感しています。一方で、いまだ電話での問い合わせも多いため、店舗への周知・利用促進をさらに進めていかなければならないと考えています」（田巻氏）
導入後は副次的な効果も生まれました。田巻氏によれば、従来のオリジン東秀は新システム導入に対してどちらかというと保守的な姿勢。LOOGUE FAQを運用できるようになったことで、その雰囲気が変わりつつあるといいます。
「以前は電話・ファクスが基本でしたが、LOOGUE FAQがDX化のファーストステップとなりました。これをきっかけに、テキストコミュニケーションを社内で活用する文化を醸成していければと考えています」（田巻氏）

レスポンスの速いARI担当者に安心感今後はさらなる利用促進へ

商談から運用開始まで、オリジン東秀とARIとのやりとりはほぼオンラインで行われました。対面で会話する機会がなくても、安心感を持ってプロジェクトに取り組めたと、田巻氏は語ります。
「ARIの担当者は印象のいい人ばかり。こちらから投げかけたことに対してすぐにレスポンスが返ってくるので、導入・運用スタートが非常に進めやすかったですね。オンラインミーティング中に確認を取って即答してもらえる場面もあって驚きました」（田巻氏）
信頼できるARI担当者と二人三脚で、LOOGUE FAQを活用するオリジン東秀。従業員のさらなる利用を促すため、入社時のオリエンテーションで説明をしたり、社内報にコーナーを設けたりして、周知を続けています。
「タッチポイントを増やして地道に従業員に周知していくことで、もっとLOOGUE FAQを活用してもらいたいですね。利用が進めば、問い合わせに対してのナレッジが蓄積され、回答の質が高まり、店舗・本部双方の業務効率が上がるはず。ひいては、従業員の業務レベル向上、より働きやすい職場の実現につながればと考えています」（田巻氏）