LINE WORKSとの連携で、利用しやすい環境を整備
夜も土日も質問できるAIチャットボット「LOOGUE FAQ」が、業務負荷を軽減

1日あたり最大100件の問い合わせが業務を圧迫
LINE WORKSと連携できるAIチャットボットを求めていた

ストレッチ専門店「Dr.stretch」を展開する株式会社nobitelは近年、事業を急成長させてきました。これに伴い、従業員も年を追うごとに増加。一方で、経費精算や有給休暇取得、異動の手続きなど、社内ルールがスタッフに浸透しておらず、バックオフィス担当者へ多くの問い合わせが寄せられていました。

「以前は、私たちにチャットで個別に質問が来るのが日常でした。とくに月曜日は、土日に来たチャットが溜まっていて、その数は100件以上。返信に追われて、他の業務が進まないこともありました」（人事部 労務管理　李 品藝氏）

「社内ルールに関するマニュアルはあったものの、なかなか読んでもらえず…。スタッフ全員にルールを伝える方法を考えましたが、店舗スタッフは接客に一生懸命でPCを開く機会がほぼないうえ、全員がメールアドレスを持っているわけではないので、グループウェアの活用も難しい状況でした」（内部監査室マネージャー　山口裕美氏）

そこで同社が目を付けたのが、アルバイトを含めたスタッフ全員がアカウントを持ち、日々スマホで利用しているLINE WORKSでした。2022年、このLINE WORKSと連携可能なチャットボットサービスを活用する案が浮上し、検討を開始。最終的に、LOOGUE FAQを含む2社のサービスに絞りました。

「管理画面・操作画面のUIや、導入しやすい価格設定はもちろん、LOOGUE FAQを選んだ決め手はメンテナンスの容易さでした。当社のバックオフィスは、システムに詳しい担当者ばかりではなかったため、2列のQAデータを準備するだけでAIが分析・学習して高精度の回答をつくれるLOOGUE FAQは魅力的でした。また、当社側の窓口となる担当者に限らず、誰からでも連絡・相談してOKというARIの柔軟なサポート体制にもメリットを感じ、導入を決めました」（山口氏）

新入社員研修での周知が功を奏し、利用は月間約500件
研修生にもトレーナーにも好評

2023年の年明けから、同社はＱＡデータの準備を開始。総務・経理、労務、情報システムの各部門で、よく受ける問い合わせをとりまとめました。約2か月かけて約100項目のQAデータを作成したうえで、ARIのサポートを受けながらLINE WORKSとの連携を実施。同年春から運用をスタートさせました。

「LOOGUE FAQを社内では『nobitelヘルプ』と呼んでいます。LINE WORKS上で『nobitelヘルプ』アカウントと友だちになることで利用できるしくみです。当初はなかなか普及しませんでしたが、各店舗の朝礼のタイミングで、スタッフに一斉に友だち登録をしてもらうなどの施策を継続した結果、半年程度で多くのスタッフが登録してくれました」（山口氏）

2024年春からは、新入社員にLINE WORKSのアカウントを発行すると同時に「nobitelヘルプ」を紹介し、研修段階でも利用案内を促進。その結果、毎月400～500件程度の問い合わせに利用されるようになりました。

「新入社員は、社内ルールについて知りたくても、どの部署の誰に聞いたらいいか分からない、またそもそも聞くこと自体が恥ずかしいという気持ちを持っています。そんな彼らにとって、『nobitelヘルプ』は気兼ねなく質問できるシステムなんです。実際、研修中の新入社員からは『店長やトレーナー（教育担当）に聞いていいかわからないことを気軽に聞ける』『研修が休みの時にも、気になったことを聞ける』などの声が届いています。トレーナー側からも『専門外の質問でもよりどころがあるのは助かる』『困った時はnobitelヘルプを紹介すれば、以降の質問も減って仕事に集中できる』と好評です」（山口氏）

LOOGUE FAQで、夜間も土日も気軽に質問
バックオフィス側の業務負荷が大幅に軽減

日々「nobitelヘルプ」（LOOGUE FAQ）を運用している李氏は、メンテナンスの容易さの面で大きなメリットを感じていると語ります。

「LOOGUE FAQの管理画面では、未解決になった質問が一目でわかります。これをもとにＱＡデータを週1回修正していけばいいのでメンテナンスの手間もさほど負担になりません。おかげで正答率も上がっていて、いまは85％程度にまで到達しました。

また、実店舗は21時まで営業しているので、バックオフィス担当者が不在になる18時以降や土日の利用頻度が高い傾向があります。  今でも月曜日に対応する件数は多くあります。ですが、4月・5月に200名ほど入社がある中で問い合わせは急増しておらず、労務は増員せずに済んでいます。ノビテルヘルプの検索履歴を見るとほぼ新入社員なので、活用してくれていることを実感しています。」（李氏）

新入社員の『nobitelヘルプ』の利用が進む一方で、以前からいる社員からLINE WORKSで直接寄せられる質問数はあまり大きく減少していません。そのため、さらなる業務効率化を目指し、同社は引き続き利用促進に取り組んでいくといいます。

「LINE WORKSで寄せられた質問に返信する際には、回答内容と合わせて『nobitelヘルプ』で質問した場合の画面キャプチャを添付しています。『nobitelヘルプ』を利用した時でも同様の回答が得られることを共有することで、具体的な質問の仕方や、得られる回答内容を社員にイメージしてもらうためです。その他にも、『nobitelヘルプ』のメンテナンスなどのお知らせをLINE WORKSで発信するなど、地道な普及施策を進めています」（李氏）

「これからの展開としては、店舗で使っている販売管理システムについても、LOOGUE FAQを活用したチャットボットの導入を検討しています。ARIの営業担当者は、こちらがやりたいことを即座にくみとって提案してくれるだけでなく、レスポンスも早いので助かっています。また、トラブル時にはエンジニアの方にもスピーディーに対応してもらえてありがたいですね。今後も折に触れてサポートしていただきたいと思っています」（山口氏）

株式会社 nobitelとは

社名：株式会社nobitel
代表者：代表取締役社長 黒川 将大
所在地：東京都新宿区大京町22−1 グランファースト新宿御苑2F
設立：1993年10月
資本金（資本準備金を含む）：39億5,005万9,995円
社員数：1658名（アルバイト含）
事業内容：フィジカルフィットネス（Dr.stretch/WECLE）/EC・スポーツメディア/トラベル・ホテル/トレーナー育成スクール
公式サイトURL：https://corporate.nobitel.jp/
Dr.stretch公式サイト：https://doctorstretch.com/