全国100以上の現場から寄せられる問い合わせを
LOOGUE FAQで20%以上削減 DX推進の足がかりに

日本ライナー株式会社 総務部 部長 五十嵐 啓太氏
IT・DX 戦略室 鈴木愛果氏

昼夜を問わずに寄せられる現場からの
問い合わせへの対応が課題になっていた

2022年、DX推進のため専門部署を立ち上げた日本ライナー株式会社。最初に取り組んだのは、バックオフィスの工数削減・効率化でした。まずはバックオフィスで人の手が介在している業務の課題を解決し、業務効率化を目指すことになりました。その中で浮き彫りになったのが、全国11の事業所や各地の工事現場から、毎日電話で問い合わせが寄せられていることでした。

「施工に関する問い合わせを中心に、毎月50時間程度は電話対応に手を取られており、工事専門部署の大きな負担となっていました。電話では対応しきれず、現場へ直接出向かなければならないケースもありました。

また、工事は本社が稼働していない深夜や早朝も行われています。管理部門へ確認したいことがあっても日を改めて問い合わせる必要があり、現場社員にとっても二度手間、三度手間になっていました。現場の業務を円滑化する意味でも、問い合わせに対して即時に自動応答できるチャットボットサービス導入を検討することになりました」(五十嵐氏)

日本ライナーでは10社程度のツールを検討。使いやすさと費用の観点から2~3社の製品に絞り込みました。そして最終的に導入を決めたのが、Web検索でたどり着いたLOOGUE FAQでした。

「導入を決めた理由のひとつは、ノーコードで誰でも使える操作性です。ツールを社内に水平展開していくことを考えると、ITに明るい社員でなくても使える点は重視していました。FAQデータを2列のエクセルで作成できるLOOGUE FAQはその点で魅力的でしたね。機能が充実しているのに料金が低く抑えられていますし、サポート体制が充実していることも決め手になりました。 また、ARIの担当者の人柄や、熱量もポイントでした。導入がゴールになっているベンダーも多い中、課題解決への意気込みを感じたので、『この人になら安心して任せられる。信頼できる』と思いました」(五十嵐氏)

LOOGUE FAQで疑問解決→利用促進の好循環
電話問い合わせが20%削減

2022年末に導入が決まった後は、できるだけ早く導入できるよう、日本ライナーとARIが足並みを揃えてプロジェクトを進めていきました。

「最初に取り掛かったのは、Q&Aの内容をつくることでした。『Q(質問)』の部分をしっかりつくりこむことで、課題解決につながる『A(回答)』を導けると考え、時間をかけて検討しました。ARIの支援もあってスピーディーにプロジェクトが進み、翌年2月には本格的に稼働させることができました」(五十嵐氏) 導入当初から利用が進み、その数は従業員数を上回る月間100-200件ほどに。社員が日常的に使っているグループウェア上にLOOGUE FAQへのリンクを設置するなど、利用しやすい環境を整えたことが奏功しました。そして、すべての社員が理解できるよう、マニュアルを作成したこともスムーズに導入できた要因でした。担当した鈴木氏は、「初めてLOOGUE FAQを使う社員と同じ目線で作成すること」を意識したといいます。

「私自身、チャットボットを業務で使うのは初めてでした。画面キャプチャを使うなどして、できるだけシンプルで誰が見ても操作できるマニュアルを目指しました。全国の拠点に一斉に配布したんですが、その日にLOOGUE FAQの稼働数が増加。利用してくれた社員からは『わかりやすい』『こんなこともできるんだね』と好意的に受け入れられています」(鈴木氏)

このようにLOOGUE FAQが社員に速やかに浸透したのは、回答に動画を組み込めたことも大きく影響したようです。

「もともと問い合わせが多かったのは、『塗料が詰まってしまう』『電源が入らない』など、施工や機械トラブルに関する技術的な内容でした。それらを事例ごとに切り取って、各担当部署に解説動画を作成してもらい、LOOGUE FAQにアップ。属人化してしまっていた知識や技術が、動画ならいつでもどこでも共有できるようになり、現場からも評判です。『LOOGUE FAQを使えば、自分たちの業務効率化につながる』という手ごたえを社員が得たことで、一気に浸透していったと思います」(五十嵐氏)

その後も、チャット画面に「おすすめの質問」を表示させる機能を活用し、回答に即座にアクセスできるようにするなど、使いやすさを高めるための施策を展開。また、週1回以上のペースで未回答に終わったものを洗い出し、新たな回答を追加しています。社員も「これも回答してくれるかな」とリクエスト的に質問を入力してくれるなど協力的で、どんどん正答率が高まっているといいます。 「部署によって導入されているリモートワークとの親和性も高く、『電話をする前に、一旦LOOGUE FAQに聞いてみる』という文化も根付いてきているようです。LOOGUE FAQのおかげで、電話問い合わせが20%以上削減。別の業務ができるようになり、効率化につながっています」(五十嵐氏)

ARIのサポートに安心感 DX推進の頼れるパートナーに

鈴木氏は、導入以来、課題解決に向けてさまざまなサポートを行うARI担当者の対応の速さ、きめ細かさにも安心感を持っていると語ります。

「電話をすればすぐにレスポンスがありますし、オンラインミーティングでの対応も丁寧。連絡をまめに取り合ってフォローしてもらっていて、とても信頼しています。無理に製品を押し付けてくることもなく、こちらの状況に合った提案をしてくれるので助かっています」(鈴木氏)

「当社は規模の小さな企業ですが、今後も広い視野を持ってDX推進に注力し、業界内のリーディングカンパニーを目指します。自動生成AIなどの活用も考えているので、ARIの持つ豊富な知見に大きな期待を持っています。今後もDX推進パートナーとして伴走していってほしいですね」(五十嵐氏)

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