LOOGUE FAQ 導入で社内問い合わせの効率化に成功。限られた就労時間をさらに生産的な業務へ配分することが可能に

協和キリン株式会社 ICTソリューション 部企画管理グループ 課長補佐 髙木 真人 氏

「卓越した業務プロセスの追求」を達成する手段としてチャットボットの導入を決断

協和キリンでは、2016 年～ 2020 年における中期経営計画として、以下に挙げる「4 本の戦略の柱」を掲げています。

• グローバル競争力の向上 （欧米市場への飛躍）
• イノベーションへの挑戦 （積極的研究開発投資）
• 卓越した業務プロセスの追求 （グループ経営）
• 健康と豊かさの実現 （CSV 経営）

この中の「卓越した業務プロセスの追求」を実践するために、IT 部門や経営戦略企画部が中心となって社内のテジタル化を進めていました。

「いろいろなテクノロジーを調べていく中で、今、社会ではチャットボットの利用が活発化していると知り、それを自社でもやってみようという計画が持ち上がりました」と同社ICT ソリューション部企画管理グループ髙木氏は語ります。

同社の総務部やIT 部門などでは、毎日のように多数の問い合わせが寄せられており、それらに対処することに時間を取られ、本来の業務に大きな影響を与えていました。

この課題を解消するための手段として、髙木氏はチャットボットを利用しようと考えたのです。

LOOGUE 選択の決め手はマルチテナント

「弊社では、IT に関する最新技術について、Microsoft のテクニカルアドバイザーの方と頻繁に情報交換を行っていました。その方から、導入するチャットボットの候補として、UI が優れているとの理由でLOOGUE FAQを勧めていただきました」と髙木氏は当時を振り返ります。

もちろん同社では、LOOGUE FAQ 以外のチャットボットについても十分な調査・検討を行い、LOOGUE FAQ の「マルチテナント」の機能が決め手となり、LOOGUE FAQ の導入が決定しました。

「もともとこのプロジェクトは、導入する部署や事業所などを順次拡大していく予定でした。そのため、複数のチャットボットを一元管理するマルチテナントの機能は必須だったのです」（髙木氏）。

POC の結果、年560 時間の時短を達成

LOOGUE FAQ の導入に際して、同社では総務部において2018 年7 月から9 月までの3 ヶ月間にわたってPOC を実施。

その期間中には3000 件の問い合わせがあり、LOOGUE FAQ の正答率は約70% でした。

同社が設定しているROI 算出方法によると、LOOGUE FAQ の利用によって560 時間/ 年の時短効果を確認することができました。

この結果に手応えを掴んだ同社では、財務経理部やICT ソリューション部、そして膨大なマニュアルの共有に頭を悩ませていた高崎工場において、LOOGUE FAQ を用いたチャットボットシステムの導入を順次拡大していきました。

成功のポイントは現場の熱意

現在、同社では6 テナント(2 テナント準備中) のチャットボットが稼働中となっており、「基本的に、1 テナントあたりのQ&A 数は1000 件以下となっています。高崎工場は書類探しにChatbot を利用しており、関連するDocument も多いので、2000 件のFAQ キャパシティーで対応しています」（髙木氏）。

ちなみに、各部署に対してチャットボットの導入を髙木氏（企画管理グループ）側から持ちかけることはほとんどなく、基本的には「やりたいと手を挙げてきた部署」にのみ導入を実施しています。

「チャットボットのQ&A は基本的に部署の担当者が作成します。また効率よく運用していくためにはQ&A の定期的なメンテナンスも欠かせません。LOOGUE FAQ は、UI もわかりやすく、Q&A の作成方法も決して難しくはないのですが、効果的なQ&A を考えたり、精度を高めるために内容を調整したりする作業は、かなりの手間と労力がかかります。それを実行するには、現場の担当者の熱意が不可欠です」（髙木氏）

現場の担当者に熱意を持ってもらうために、髙木氏らは「チャットボットによって得られる効果」を算出するシートを作成するなどの取り組みを行っています。

「これは比較検討時にもポイントとなったことですが、LOOGUE FAQ のUIは非常に優れていて、マニュアルがなくても扱えるくらいにわかりやすく簡単です。ですから、IT に詳しくはない部門の担当者でも、熱意さえあればQ&A を自分の手で作成することができます。私の知る限りではありますが、おそらく他社のチャットボットでは、こうは簡単にいかなかったと思います」

システムは使い続けてこそ効果が出る

「LOOGUE FAQ は、わかりやすいUI やExcel をアップロードするだけで済むメンテナンスの容易さなど、その使い勝手については他よりも圧倒的に優れていると感じています。単純なコストだけで考えれば、他にも安価なチャットボットシステムは存在します。ですが、システムで重要なのは効果が得られるかどうかです。そして、私たちが導入している社内問い合わせのチャットボットは、使い続けてこそ効果が出るものです。その点において、私たちの選択は間違っていなかったと確信しています」（髙木氏）。

LOOGUE FAQ を提供しているAR アドバンストテクノロジ株式会社（ARI）は、お客様がLOOGUE FAQ を活用し最大限に成果を出せるように定期的な勉強会やセミナーを開催し、チャットボット活用におけるの啓蒙活動に協力していきます。